Billy Higgs
Especialista de Soporte Técnico de EASA
Motores eléctricos, generadores, bombas, cajas de engranajes y otros equipos llegan a los centros de servicio de todo el mundo para ser reparados, y este flujo no muestra signos de desaceleración en lo absoluto. Tampoco es algo nuevo la demanda para acortar los plazos de reparación ni el esfuerzo por mantener los costos de reparación bajos. Para que las reparaciones se realicen correctamente, existe un proceso que es único en cada centro de servicio. Si bien puede ser muy similar entre un centro de servicio y otro, también puede diferir. Existen muchas variables que pueden afectar el proceso de reparación, tales como la experiencia, los equipos, los recursos, la documentación y la comunicación.
El cliente típico espera enviar su equipo a un centro de servicio para que sea reparado de manera correcta. Esta etapa del proceso debería comenzar con la documentación del estado del equipo "a la entrada". Algunos centros de servicio utilizan documentación manuscrita, lo que puede dar lugar a errores o a una escritura ilegible. En algunos centros de servicio, solo ciertas personas se encargan de registrar esta información, mientras que en otros lo hace un grupo de técnicos. Otros, por su parte, utilizan una computadora o una tableta para introducir los datos en su base de datos o sistema informático. Sea cual sea el proceso, los centros de servicio deben registrar la información del estado "a la entrada" con total precisión. Este artículo señalará algunos errores comunes que se pueden evitar si se adoptan las medidas adecuadas durante el proceso de recepción del equipo.
Placas de datos
La información de la placa de datos (placa de características), siempre que sea posible, se debe documentar. Dicha documentación —un componente crítico del proceso de "recepción" o "a la entrada"— se debe llevar a cabo, ya sea escribiendola a mano en una orden de trabajo o tomando una fotografía nítida para subirla a la base de datos o al sistema informático del centro de servicio. Registrar con precisión los datos de la placa ayuda a proporcionar la información necesaria en cada etapa del proceso de reparación. Por ejemplo, he sido testigo de cómo se desperdicia o se pierde tiempo y dinero durante el proceso de cotización, o al solicitar repuestos a un fabricante, debido a que se registraron datos incorrectos de la placa de datos. La placa de datos contiene una gran cantidad de información útil en caso de que sea necesario reemplazar una máquina: Marca, tamaño constructivo (frame), voltios, amperios, RPM, número de serie o letra de diseño. Las placas de los motores pueden indicar al técnico el voltaje nominal y el tipo de lubricante que utiliza la máquina, datos fundamentales si se requiere realizar una prueba de funcionamiento al momento de la recepción. Resulta crucial identificar y comprender las placas de motores certificados por Underwriters Laboratories (UL) o las de los motores destinados a zonas peligrosas, las cuales suelen incluir certificaciones del Sistema de la Comisión Electrotécnica Internacional para la Certificación de Normas Relativas a Equipos para Uso en Atmósferas Explosivas (IECEx), entre otras. Se han dado casos en los que un centro de servicio recibió un motor con certificación UL a prueba de explosión y lo trató como si fuera una reparación típica de un motor estándar. Posteriormente, el motor falló tras su instalación, descubriéndose que la causa raíz del problema fue que la reparación se había realizado de manera incorrecta. Este fallo del motor derivó en una demanda por daños y perjuicios. En la mayoría de los casos, las placas de datos están claramente marcadas y resultan fáciles de interpretar; no obstante, existen ocasiones en las que la información no es legible o, directamente, está ausente. Cuando esto suceda, se debe informar al cliente para poder comprender el contexto de la aplicación a la que está destinado el equipo. Es posible que el cliente disponga de información adicional sobre la máquina que podría agilizar el proceso de reparación.
Algunas placas de datos son específicas. Por ejemplo, ciertas máquinas disponen de chaquetas de agua o de refrigeración en las que se especifican la presión, el caudal y el fluido concreto que se debe utilizar. Otro ejemplo podría ser la indicación de los niveles de aceite, con dimensiones que marcan la distancia desde la base hasta un punto de referen cia determinado en un visor tubular. Las conexiones eléctricas externas, por su parte, a veces presentan terminales específicos para distintos rangos de voltaje, así como instrucciones sobre el procedimiento de arranque de la máquina. Por consiguiente, resulta fundamental saber interpretar las placas de datos para brindar asistencia eficaz tanto a los usuarios finales como a los técnicos de servicio de campo y al personal de los centros de servicio.
Condición “a la entrada”
Cuando se recibe un motor en el centro de servicio, se debe prestar especial atención a piezas que falten, o que estén dañadas o rotas. Este paso del proceso es importante tanto para el usuario final como para el centro de servicio, ya que ayudará a elaborar el acuerdo de reparación y constituye una oportunidad para establecer expectativas claras.
Un ejemplo de esto sería el caso de un cliente que envía un motor a un centro de servicio a través de una empresa de transporte especializada. El centro de servicio recibe la máquina y observa que la caja de conexiones presenta una grieta; se trata de un motor de 800 HP, a prueba de explosión y con certificación UL. Existen criterios especiales que se deben seguir para decidir si la caja de conexiones se debe reparar o reemplazar. El momento oportuno para registrar la necesidad de una reparación o un reemplazo es durante la documentación del estado del equipo "a la entrada". La reparación de este tipo de pieza, o su reemplazo, resultaría muy costosa. Si fuera necesario reemplazarla, es probable que el plazo de entrega de la pieza fuera prolongado. Si este detalle no se registra durante el proceso de documentación del estado “a la entrada”, no habría forma de determinar si el daño fue causado por el usuario final, si ocurrió durante el transporte o si se produjo dentro del propio centro de servicio. Si no se registra una documentación precisa durante la inspección del estado “a la entrada”, esto podría perjudicar la relación comercial y generar tensiones innecesarias entre el cliente y el centro de servicio. Sin embargo, si el daño se registra durante el proceso de inspección inicial, esta incidencia se puede comunicar al cliente. Asimismo, si se toman fotografías de los daños en la caja de conexiones durante la etapa de inspección inicial, dichas imágenes podrán servir como documentación de respaldo.
Si el cliente envía una bomba al centro de servicio sin el acoplamiento en el eje, esto se debe registrar en la sección “a la entrada” del proceso. De no hacerlo, el cliente podría asumir que el centro de servicio posee el acoplamiento o que lo extravió durante el proceso de reparación. Sin embargo, si la documentación “a la entrada” indica que el acoplamiento no se encontraba en el eje de la bomba a su llegada al centro de servicio, dicha documentación contribuirá a fomentar una mejor relación entre el cliente y el centro de servicio.
En ocasiones, el color de una máquina se puede considerar un detalle irrelevante. No obstante, para algunos clientes, resulta fundamental que se registre el color de la máquina. A veces, los clientes cuentan con especificaciones que dictan de qué color se deben pintar sus motores. Lo más recomendable es pintar la máquina del mismo color que se recibió, siempre y cuando no exista una especificación expresa por parte del cliente que indique lo contrario. Esta situación se podría abordar luego con el cliente. Tengo conocimiento de un caso en el que el motor de un cliente de alta prioridad —cuya avería había provocado una parada de producción no programada— fue pintado de un color incorrecto; como consecuencia, el cliente dejó de recurrir a ese centro de servicio para sus reparaciones posteriores.
Una máquina se puede recibir acompañada de diferentes componentes auxiliares. Algunos ejemplos podrían ser líneas o tuberías de aceite, respiraderos, filtros, dispositivos de detección de temperatura, tuberías de agua, líneas eléctricas, sopladores o accesorios y soportes especiales. En muchos casos, es probable que un técnico experimentado sepa identificar qué elementos faltan o están averiados; sin embargo, lo más probable es que un técnico inexperto no sepa hacerlo. Tomar fotografías nítidas desde múltiples ángulos y guardar dichas imágenes en una base de datos constituye una herramienta sumamente valiosa durante todo el proceso de reparación. Estas fotografías almacenadas también se deben utilizar para verificar que la máquina se despache con todos sus componentes auxiliares y que cada una de las piezas se encuentre instalada en la posición correcta en el equipo.
Comunicación
Ahora que se ha recopilado toda la documentación, es necesario comunicársela al cliente de manera clara. Algunos centros de servicio elaboran un informe breve o realizan una llamada telefónica al cliente para transmitirle la información registrada bajo el estado de “a la entrada”. Este informe conciso brinda al cliente la oportunidad de comprender la situación y tomar decisiones fundamentadas respecto a las reparaciones que realizará el centro de servicio. Otros centros de servicio integran dicho informe en un cuestionario para el cliente —el cual puede enviarse directamente o comunicarse verbalmente— con el fin de indagar sobre los problemas que está experimentando y sus necesidades específicas. Una comunicación clara fomenta la confianza entre el centro de servicio y el cliente; una confianza a la que resulta imposible ponerle precio.
Si un representante del centro de servicio informa al cliente que la bomba recibida carecía de acoplamiento, esto le brinda al cliente la oportunidad de determinar si lo tiene en sus propias instalaciones, si dispone de una pieza de repuesto, o si lo retiró para utilizarlo en otra bomba con la intención de solicitar al centro de servicio que adquiera un acoplamiento nuevo para su instalación en la bomba reparada. Estas vías de comunicación abiertas aumentan las probabilidades de que el cliente desarrolle un sentimiento de confianza hacia el centro de servicio. Escuchar a un cliente expresar su decepción y frustración no resulta sencillo; sin embargo, puedo asegurarle que un buen gerente o director técnico utilizará esta experiencia como motivación para mejorar el proceso de registro del estado “a la entrada”. Dicho proceso constituye, en verdad, una herramienta inestimable capaz de forjar una relación comercial sólida y saludable con sus clientes.
Si no existe documentación ni comunicación alguna sobre el estado del equipo “a la entrada”, esto puede traer graves problemas en la relación entre el cliente y el centro de servicio. La ausencia de documentación o comunicación deja al centro de servicio en una situación de indefensión ante la falta de piezas, el daño de componentes o la instalación incorrecta de los mismos. Como se mencionó anteriormente, el cliente suele tener la expectativa de que su equipo sea reparado, y dicha expectativa implica que la reparación se debe realizar de forma correcta. Por lo tanto, hagamos todo lo que esté a nuestro alcance para asegurar que la reparación sea impecable.
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