Matthew Conville, P.E.
Especialista de Soporte Técnico de EASA
Bueno, es marzo y los propósitos de Año Nuevo para su centro de servicio deberían avanzar a toda máquina. Algunos de los propósitos típicos que escuchamos son: “Queremos ser más eficientes para que el trabajo salga”, “Queremos mejorar nuestro resultado final para ser más rentables” y “Realmente queremos brindar capacitación a nuestra gente".
Todas estos son buenos propósitos, pero puede que sea muy difícil ejecutarlos. Algunos de los comentarios que recibimos son: “En nuestro centro de servicio usamos 6S, pero no somos más rápidos”, “Ahora estamos organizados y empleamos principios lean, pero no somos más rentables que antes” y “Queremos brindar capacitación a nuestros empleados, pero no sabemos en qué capacitarlos para ayudarlos en su función actual”.
Si bien no existe una respuesta única que incluya todos estos propósitos, utilizar datos en nuestro centro de servicio pueden ayudarnos a lograrlos.
Entonces, ¿De qué datos estamos hablando? ¿Requiere algún tipo de sistema informático sofisticado? Los datos que se recopilarán son los de las no conformidades y, posteriormente, los de los reprocesos necesarios para corregirlas. Esto no requiere un sistema de seguimiento detallado para ser muy eficaz.
Para cumplir con nuestros propósitos, definiremos la no conformidad y el reproceso, discutiremos algunos ejemplos en un centro de servicio, consideraremos lo que dice la ISO 9001 sobre las no conformidades y cómo deben tratarse y cómo avanzar con este conocimiento.
¿Qué es una no conformidad?
Para usar estos datos en nuestro favor, primero debemos entender cuál es su definición. La ISO 9000:2015 define no conformidad como: “No cumplir con un requisito”. Un requisito es: “Una necesidad o expectativa que se declara, generalmente implícita u obligatoria” y un reproceso es: “Una acción sobre un producto o servicio no conforme para que se ajuste a los requisitos”.
Algunas instancias de no conformidades incluyen haber rebobinado un estator con el paso incorrecto y tener que rebobinarlo nuevamente, o cuando compramos rodamientos al fabricante y estos llegan dañados.
Por lo tanto, exploremos algunos ejemplos menos obvios en un centro de servicio.
Es necesario mecanizar un eje por segunda vez para lograr los ajustes adecuados de los muñones para el rodamiento que se está utilizando. ¿Por qué se considera esto como una no conformidad? Dado que las dimensiones de los muñones no cumplen con los requisitos del fabricante del rodamiento, ahora se considera que el eje está defectuoso y debe repararse para que funcione según lo previsto.
Otro ejemplo sería que debemos aumentar el número de cables de salida del estator a 6, ya que se rebobinó con 3. ¿Por qué es considerado esto como una no conformidad? La expectativa o requisito del usuario final es que el motor se entregue con 6 cables de salida. Si lo entregáramos con 3 cables, tendríamos un incumplimiento de ese requisito y ellos esperarían que esto se arreglara para cumplir con su requerimiento.
Por último, digamos que el motor ha sido reparado y ensamblado y nos estamos preparando para montar el acoplamiento, cuando notamos que el chavetero del eje necesita ser reparado, ya que está deformado y esto pasó inadvertido durante la inspección inicial. ¿Por qué esto es una no conformidad? Ya que el chavetero del eje está defectuoso, esto no permitirá que funcione según lo previsto, no cumple con las especificaciones del fabricante y no fue detectado en la inspección inicial.
¿Cómo indica la norma ISO 9001: 2015 que debemos tratar las no conformidades? La sección 10 de la norma está en proceso de mejora. Aquí tenemos un extracto de la Sección 10.2 para brindarnos orientación:
10.2 No conformidad y acción correctiva
10.2.1 Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera que surja de quejas, la organización debe:
a.) Reaccionar ante la no conformidad y, según corresponda:
1.) Tomar medidas para controlarla y corregirla;
2.) Lidiar con las consecuencias;
b.) Evaluar la necesidad de acciones para eliminar la causa(s) de la no conformidad, con el fin de que no se repita ni ocurra en otro lugar mediante:
1.) Revisar y analizar la no conformidad;
2.) Determinar la causa de la no conformidad;
3.) Determinar si existen no conformidades similares o si potencialmente podrían ocurrir
c.) Implementar cualquier acción necesaria;
d.) Revisar la efectividad de cualquier acción correctiva tomada.
¿Qué significa esto para nuestro centro de servicio?
En pocas palabras, cuando se presente una no conformidad, tómese unos minutos para hablar sobre lo sucedido y por qué pasó. Determine si es necesario tomar medidas para corregirlo, cómo prevenirlo, documentarlo y revisar su efectividad según sea necesario. Por lo general, esto forma parte del sistema de gestión de calidad de un centro de servicio.
¿No es esto solo un montón de papeleo que consume mucho tiempo y que va a ralentizar las cosas? La respuesta es sí, si no vamos a utilizar la información en nuestro beneficio para ayudarnos a lograr nuestros propósitos.
¿Cómo puede ayudar esto? Revisemos nuestros ejemplos para ver lo que tienen en común y cómo se traduce esto en el logro de nuestros propósitos.
En los tres ejemplos, cada motor tuvo que ser reprocesado para satisfacer los requisitos del cliente o del fabricante y, lo que es más importante, para evitar que genere un costo por garantía. Si profundizamos un poco más, vemos que el tiempo y los recursos también estaban ligados. La mayoría de los centros de servicio consideran que las horas de trabajo son muy valiosas.
Tener que emplear más horas de trabajo para reprocesar una pieza nos afecta de tres formas. Primero, afecta nuestra capacidad para entregar el motor más rápidamente. Segundo, esa mano de obra no se puede utilizar en otro lugar para satisfacer las necesidades de otro cliente en un motor que necesita ser reparado. Por último, el usuario final no quiere pagar las horas laborales asociadas con nuestros errores internos. Esto impacta nuestra rentabilidad final. Si este reproceso ocurre en un cuello de botella, nuestro rendimiento se ha visto reducido. Ahora, todos los demás motores que deban pasar por ese cuello de botella llegarán más tarde de lo previsto originalmente.
Como podemos ver, si nos enfocamos en capturar las no conformidades y reprocesos en nuestros centros de servicio y ponemos en marcha planes para evitar que vuelvan a ocurrir, podemos mejorar nuestra rentabilidad y el tiempo de respuesta.
¿Cómo encaja el entrenamiento en todo esto?
Primero, cuando examinamos las áreas del centro de servicio donde ocurren las no conformidades y los reprocesos, esto clarificará en qué parte del centro de servicio se debe impartir la capacitación.
A medida que profundizamos un poco más, es posible que veamos una recurrencia continua de una no conformidad o reproceso en particular. Ahora podemos brindar capacitación intencional y específica para ayudar a evitar que esto vuelva a suceder.
Si nos enfocamos en las áreas de recurrencia continua y / o en nuestros cuellos de botella, nuestra rentabilidad y rendimiento aumentarán. Esta capacitación podría ser en forma de un artículo técnico de EASA, un extracto de los manuales de los seminarios de EASA o cualquier otro medio que se encuentre en la biblioteca de recursos de EASA y materiales de capacitación disponibles en el centro de servicio, entre otros.
En una encuesta reciente a los miembros de EASA sobre necesidades de formación, una de las recomendaciones fue la de empoderar a nuestros miembros en la planificación y medición a la hora de la capacitación. El seguimiento de nuestras no conformidades y reprocesos nos ayudará a lograr precisamente eso. Cuando calculamos los costos de un reproceso y cómo han afectado la rentabilidad y los tiempos de respuesta, el enfoque en la prevención y el tiempo extra para capacitar a los empleados se convierte en una “obviedad”.
En todos los centros de servicio habrá no conformidades y reprocesos. Pero es como respondemos a ellos con mitigación, prevención y capacitación lo que nos ayuda a continuar mejorando y sirviendo a nuestros clientes con excelencia. Esta podría ser la manera de conseguir las tres cosas en ese refrán que dice: Rápido, barato y de calidad y nos ayudará a lograr nuestros propósitos de Año Nuevo para nuestro centro de servicio.
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